La calidad en 2021
Se habla mucho de calidad, y más a raíz de la situación que atravesamos debido a las medidas tomadas por el COVID-19.Sin embargo, no es un concepto nuevo. Con el inicio del comercio ya aparecieron medidas que, en cierta medida, velaban por la rigurosidad delas transacciones, la calidad del producto y la responsabilidad de los profesionales. En Mesopotamia, el código de Hammurabi (2.150a.C) recogía, entre otros preceptos, que “si un arquitecto hizo una casa para otro y no hizo bien las bases, y si un nuevo muro se cayó, este arquitecto reparará el muro a su costa”. Y en la tumba de Rekh-Mi-Re (1.450aC), en Tebas, se puede ver a un inspector egipcio comprobando la perpendicularidad de una piedra con una cuerda.
En los museos podemos contemplar instrumentos de medida que se utilizaban para garantizar el peso y las medidas. Conservamos imitaciones de frascos de aceites perfumados que nos demuestran cómo se falsificaba desde épocas antiguas. Conocemos medidas correctivas contra la adulteración del vino y otros productos. Y la lista no tiene fin.
Egipto, Grecia, Roma… Se tiene conocimiento en las antiguas civilizaciones de funcionarios que velaban por la calidad de los productos. Se comprobaba el peso y la medida, se intentaban evitar falsificaciones y muchos productos se autentificaban con sellos y firmas. La calidad se entendía como el trabajo bien hecho y aquellos que no cumplían eran castigados.
En la edad media la aparición de los gremios convirtió a los artesanos en inspectores y maestros del oficio. El corporativismo gremial imponía un programa de formación y establecía un sistema de control para garantizar los productos que se entregaban al cliente. Tenían un papel regulador y se encargaban de inspeccionar y sellar las mercancías. Ya no eran solo los funcionarios que evitaban el engaño a los compradores. Los propios estamentos elevan por la calidad y el buen hacer.
A finales del siglo XVIII Vaquette de Gribeauval desarrolló uno de los principios básicos en la producción moderna al propugnar la fijación de las tolerancias permitidas y el establecimiento de sistemas de control.
La fabricación en masa, en el siglo XIX, repercutió en la calidad de los productos. Lo que se ha dado en llamar división del trabajo condujo a la especialización en el proceso productivo y dio lugar a que el trabajador desconociera el destino del producto y, con ello, la pérdida de su interés por el resultado final, es decir, la calidad. El problema cobró importancia y como resultado se planteó la necesidad de que “alguien” comprobara esa calidad.
A finales del siglo XIX, Frederick Winslov Taylor estableció una serie de puntos en su Organización Científica del Trabajo, destacando un embrión de autocontrol, basado en la cooperación con los trabajadores de forma que se trabajase de acuerdo con las pautas preestablecidas. Además, estableció la necesidad de una división de la responsabilidad: el producto y su calidad dependían tanto del trabajador, como ocurría hasta ahora, como de la dirección de la empresa.
A partir de aquí, el concepto de calidad y la relación con el posible cliente, evoluciona con gran rapidez. En la primera guerra mundial, la efectividad del armamento aliado, muy inferior al alemán, motivó que se investigaran las causas de esa deficiente calidad. Es un hecho histórico que los conflictos bélicos traen aparejados nuevos conocimientos y avances tecnológicos. Y tras la guerra, las empresas tuvieron que enfrentarse a nuevas demandas. Los estados promulgaron reglamentos técnicos para garantizar productos e instalaciones, que marcaron las pautas para obtener productos de calidad. Y todo ello complementado con labores de inspección que se centraba en los productos ya terminados, inspeccionándose el 100% de los mismos. Por el contrario, los procesos de fabricación y materias primas se analizaban a partir de muestras con un rigor estadístico escasos. Pero es importante señalar que las especificaciones de calidad se recogían por escrito.
La producción en masa, por lo que la inspección del 100% de los productos se hizo inviable. W. Shewhart desarrolló métodos estadísticos aplicados al control de la calidad y como consecuencia apareció se la definió como “conformidad a unas especificaciones”. Y con ello la calidad pasa de referirse a un producto como tal a definir características cualitativas o cuantitativas, estableciendo unos niveles de imperfección máximos admisibles.
A principios del siglo XX se consideraba calidad el grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se establecían cuando fue diseñado. Mas tarde, la norma UNE 66-001 la define como la adecuación al uso del producto para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas. Y mas tarde se define como todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general”.
Del control de calidad, inspeccionando los productos terminados y los procesos de fabricación, se ha pasado al “qualityassurance”, consistente en el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas necesarias para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos, pasando de la “gestión de calidad” a la “calidad total”.
Y calidad total se define como “una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general”.
Las diferentes corrientes que estudian la calidad se centran desde mediados del siglo pasado en productos manufacturados. La complejidad del mercado, la creciente disponibilidad a disposición de las personas consumidoras motivó, en parte, en la aprobación de las normas UNE, centradas especialmente en la concreción de una serie de puntos que se debían cumplir.
Pero hoy en día, y sobre todo a partir de la crisis provocada por el COVID-19, la calidad es algo más. Su certificación no puede limitarse únicamente al producto. Debe incluir la fabricación, las relaciones laborales de las empresas participantes, los proveedores, las materias primas y los sistemas de obtención de estas, la financiación, los puntos de venta… a lo que hay que sumar la defensa del medio ambiente, la gestión de residuos, la responsabilidad social corporativa, la ética…
La calidad debe cumplir con las expectativas que precisa la persona consumidora. Se pretende que el consumo sea responsable, respetuoso con el medio ambiente, fabricado a partir de unas relaciones laborales justas… No es solo que esté bien hecho y se adecue a nuestras necesidades. Toda una serie de valores y la ética de la empresa deben estar reflejados en esos parámetros de calidad. Ese es una de las funciones de los certificados de calidad. De lo contrario el circulo se cierra y volvemos al principio en el que calidad es tan solo producto bien hecho.
Los certificados de calidad defienden los intereses de las personas consumidores. Es evidente. Pero no solo eso. También velan por las propias empresas, rechazando la competencia desleal porque cuando un producto no reúne unos requisitos o una empresa no dispone de las condiciones adecuadas está causando un perjuicio a otras del sector.
La propia calidad de estos certificados no radica tan solo en el listado de objetivos a cumplir. Hay que tener en cuenta su propia gestión. Como hemos dicho, al principio la calidad era controlada por la administración a través de funcionarios. De ahí paso a ser gestionada por los propios fabricantes y comerciantes, a través de los gremios. Y en la actualidad tenemos a nuestro alcance un amplio abanico: empresas independientes que certifican; las administraciones, a través de la inspección, y los sectores económicos, recalcando sus valores.
Y terminamos. La calidad en un mercado cambiante como el que estamos viviendo ante la crisis del COVID-19, cobra aun mayor importancia. Y no solo para las grandes cadenas de distribución. Todos los sectores y tipos de comercio, incluido el comercio de proximidad que ha estado y está más cerca de las personas consumidoras, deben asumir el reto de implementar la calidad tal y como hoy se entiende. Deben estar próximos a su posible clientela, conociendo sus necesidades y ofreciendo valores añadidos porque es lo que, al fin y al cabo, es lo que esperamos de ellas.
Barcelona 14 de abril de 2021
Luis Alvarez Diaz
Ex director de consumo del Ayuntamiento de Barcelona
Defensor del cliente de la Fundació Barcelona Comerç